৯৯৯-এ করা ৫৬ শতাংশ কলই ‘অযথা’

দেশের যেকোনো প্রান্তে জরুরি পরিস্থিতিতে তাৎক্ষণিক পুলিশি সহায়তা নিশ্চিতে ২০১৭ সালের ডিসেম্বরে চালু করা হয় জাতীয় জরুরি সেবা ৯৯৯। শুরুর পর থেকে টোল-ফ্রি এই নম্বরে অপ্রয়োজনীয় কল এসেছে প্রায় ৫৬ শতাংশ। প্রয়োজনীয় সেবা পেয়েছে মাত্র চার শতাংশের মতো মানুষ।

দেশের নাগরিকরা পুলিশ, ফায়ার সার্ভিস ও অ্যাম্বুলেন্স—এই তিনটি মৌলিক জরুরি সেবা পান ৯৯৯-এর মাধ্যমে। এই সেবার আওতায় প্রশিক্ষিত অপারেটররা কল গ্রহণ করে দ্রুত প্রয়োজনীয় তথ্য সংগ্রহ করেন এবং কাছের থানা, ফায়ার স্টেশন বা সংশ্লিষ্ট অ্যাম্বুলেন্স সার্ভিসকে জানিয়ে দেন। নারী ও শিশু নির্যাতন, সাইবার অপরাধ বা রাস্তায় বিপদে পড়া ব্যক্তিদের ক্ষেত্রেও এই সেবার মাধ্যমে তাৎক্ষণিক সহায়তা দেওয়া হয়।

কোন ধরনের কল বেশি

সংশ্লিষ্ট সূত্র জানায়, ৯৯৯-এ আসা অপ্রয়োজনীয় কলের বড় অংশই ব্ল্যাঙ্ক কল, ক্রাংক কল ও মিসড কল। একসময় যেখানে অপ্রয়োজনীয় কলের হার ছিল ৬০ থেকে ৭০ শতাংশের বেশি, সেখানে বর্তমানে তা কমে প্রায় ৫০–৫৫ শতাংশে নেমে এসেছে। সচেতনতা বাড়ায় এই হার কিছুটা কমলেও সমস্যা পুরোপুরি কাটেনি।

ব্ল্যাঙ্ক কলই সর্বাধিক

কর্তৃপক্ষের তথ্য বলছে, ৯৯৯-এ সবচেয়ে বেশি এসেছে ব্ল্যাঙ্ক কল, যার সংখ্যা দুই কোটি ৯৭ লাখ ৯৩ হাজার ৪৪৬টি। এসব কলে ফোন ধরলেও অপর প্রান্ত থেকে কোনো সাড়া বা শব্দ পাওয়া যায় না। ৯৯৯ কর্তৃপক্ষ জানিয়েছে, এই ব্ল্যাঙ্ক কলের একটি বড় অংশই সিস্টেম জেনারেটেড, যা মূলত কিছু টোল-ফ্রি নম্বর বা মোবাইল অপারেটরজনিত কারণে হয়ে থাকে। আবার টোল-ফ্রি হওয়ায় অনেকে পরীক্ষা করার জন্যও ফোন করেন।

তবে সম্ভাব্য বিপদের কথা বিবেচনা করে নিয়ম অনুযায়ী এ ধরনের কলেও ১০ থেকে ১৫ সেকেন্ড পর্যন্ত লাইন বিচ্ছিন্ন করা হয় না। কারণ কেউ তাৎক্ষণিকভাবে কথা বলতে না পারলেও বাস্তবে বিপদে থাকতে পারেন।

ক্রাংক ও মিসড কল

গত আট বছরে ক্রাংক কল বা ঠাট্টা-তামাশা-ভুয়া কল এসেছে ২৬ লাখ ৪৮ হাজার ১৯৩টি। এসব কলে ইচ্ছাকৃতভাবে ভুল তথ্য দেওয়া, অপ্রাসঙ্গিক প্রশ্ন করা বা বিরক্ত করার প্রবণতা দেখা যায়। কখনো নিজেকে বিদেশি পরিচয় দেওয়া কিংবা নারীদের উদ্দেশে অশালীন আচরণের ঘটনাও ঘটে।

এ ছাড়া মিসড কলের সংখ্যা ৫৯ লাখ ১৪ হাজার ৪০৫টি। সিস্টেমের কারণে কল ড্রপ হওয়ায় এসব কল তৈরি হয়। জনবল সংকটের কারণে অনেক ক্ষেত্রে এসব কলারকে ফের কলব্যাক করা সম্ভব হয় না বলে জানিয়েছে কর্তৃপক্ষ।

৯৯৯-এর ইনচার্জ ও পুলিশ পরিদর্শক (গণমাধ্যম ও জনসংযোগ কর্মকর্তা) আনোয়ার সাত্তার চরচাকে বলেন, “অপ্রয়োজনীয় কলই আমাদের সবচেয়ে বড় চ্যালেঞ্জ। প্রতিদিন ৯৯৯-এ আসা কলের অর্ধেকই ব্ল্যাঙ্ক, ক্রাংক ও মিস কল। আগে এ হার আরও বেশি ছিল। এসব কল জরুরি সেবার কার্যক্রমে বিঘ্ন ঘটায় এবং প্রকৃত বিপদগ্রস্তদের সহায়তা পেতে দেরি হয়। জনবল সংকট ও প্রযুক্তিগত সীমাবদ্ধতার কারণেও সমস্যাগুলো তৈরি হচ্ছে।”

প্রকৃত সেবা পেয়েছেন ২৫ লাখ মানুষ

জাতীয় জরুরি সেবা ৯৯৯ চালুর পর আট বছরে বিপুলসংখ্যক কল এলেও এর মধ্যে প্রকৃত অর্থে মাঠপর্যায়ে জরুরি সেবা পেয়েছেন তুলনামূলক কম মানুষ। পরিসংখ্যান অনুযায়ী, মোট কলের ৪৪ শতাংশকে প্রয়োজনীয় হিসেবে বিবেচনা করা হলেও বাস্তবে পুলিশ, ফায়ার সার্ভিস বা অ্যাম্বুলেন্সের সরাসরি সেবা পেয়েছেন প্রায় ২৫ লাখ ৬ হাজার ৪৩৮ জন মানুষ। যা মোট কলের ৩ দশমিক ৬৪ শতাংশ।

২০১৭ সালে চালু হওয়ার পর চলতি বছরের ৩১ জানুয়ারি পর্যন্ত জাতীয় জরুরি সেবা ৯৯৯-এ মোট ছয় কোটি ৮৮ লাখ ২৯ হাজার ৭৩৭টি কল গ্রহণ করা হয়েছে। এর মধ্যে তিন কোটি চার লাখ ৭৩ হাজার ৬৯৩টি কল (৪৪ দশমিক ২৭ শতাংশ) প্রয়োজনীয় হিসেবে নথিভুক্ত হয়েছে। তবে এই প্রয়োজনীয় কলগুলোর মধ্যেও প্রকৃত জরুরি বা কনফার্মড ফিল্ড সার্ভিস (সিএফএস) হিসেবে চিহ্নিত হয়েছে মাত্র ২৫ লাখ ছয় হাজার ৪৩৮টি কল।

নথিভুক্ত এই ২৫ লাখের বেশি কলের মধ্যে— পুলিশ সেবা সংক্রান্ত কল ২০ লাখ ৯৮ হাজার ৯১টি (৮৩.৭১%), অ্যাম্বুলেন্স সেবা দুই লাখ ১৫ হাজার ৬০৭টি (৮.৬০%) এবং ফায়ার সার্ভিস: এক লাখ ৯২ হাজার ৭৪০টি (৭.৬৯%)। এতে দেখা যায়, প্রকৃত জরুরি কলের বড় অংশই আইনশৃঙ্খলা ও নিরাপত্তা সংক্রান্ত।

প্রয়োজনীয় হলেও জরুরি নয়—এমন কলও বিপুল

৯৯৯-এ তথ্য অনুযায়ী, প্রয়োজনীয় কলের তালিকায় থাকলেও অনেক কল সরাসরি জরুরি সেবার মধ্যে পড়ে না। এর মধ্যে রয়েছে— পুরুষ সংক্রান্ত অনুসন্ধান কল এক কোটি ১৯ লাখ ১৯ হাজার ৯০১টি, শিশু সংক্রান্ত অনুসন্ধান কল ১৭ লাখ ৯১ হাজার ৬২৫টি, নারী সংক্রান্ত অনুসন্ধান কল ৫৭ হাজার ৬৭৭টি, ইনকোয়ারি ও ফিডব্যাক কল ৫২ লাখ ৯৯ হাজার ৫১টি এবং ডিপার্টমেন্টাল কল এক লাখ ৫৭ হাজার ৪৬৯টি। এ ছাড়াও সিএফএস আউটবাউন্ড কল (সেবা দিতে ফিরতি কল) ৬৮ লাখ ৪১ হাজার ৯৫৬টি।

এসব কলকে প্রশাসনিক ও তথ্যভিত্তিক প্রয়োজনে প্রয়োজনীয় হিসেবে গণ্য করা হলেও এগুলোতে সরাসরি উদ্ধার বা জীবনরক্ষাকারী সেবা সব ক্ষেত্রে দেওয়া হয়নি বলে জানিয়েছে ৯৯৯-এ সংশ্লিষ্টরা।

২০২৫ সালে ৯৯৯-এ ৮৫ লাখের বেশি কল

জাতীয় জরুরি সেবা ৯৯৯ নম্বরে ২০২৫ সালে মোট ৮৫ লাখ একটি কল এসেছে। এর মধ্যে ৪১ লাখ ৭৮ হাজার কলের ক্ষেত্রে জরুরি সেবা দেওয়া হয়েছে, যা মোট কলের ৪৯ দশমিক ১৫ শতাংশ। বাকি ৪৩ লাখ ২২ হাজার একটি কল (৫০ দশমিক ৮৫ শতাংশ) সেবা প্রদানবহির্ভূত হিসেবে বিবেচিত হয়েছে।

জাতীয় জরুরি সেবা ৯৯৯-এর প্রকাশিত বার্ষিক কল রিপোর্ট থেকে এ তথ্য জানা গেছে ২০২৫ সালেও সবচেয়ে বেশি এসেছে ব্ল্যাঙ্ক কল, যার সংখ্যা ৩৭ লাখ ৭৪ হাজার ৯৩২টি। এছাড়া- মিসড কল চার লাখ ৩৭ হাজার ১২৪টি, ক্রাংক (ভুয়া) কল এক লাখ ৯ হাজার ৯৪৫টি এবং রিপিটেড কল দুই লাখ ২৮ হাজার ৮৩৯টি।

অন্যদিকে ২০২৫ সালে মোট চার লাখ ৬৬ হাজার ১০১টি কলকে জরুরি সেবা কল বা সিএফএস হিসেবে নথিভুক্ত করা হয়। এর মধ্যে- পুলিশ সেবার জন্য চার লাখ ৭০৪টি কল (৮৫.৯৭%), অ্যাম্বুলেন্স সার্ভিসের জন্য ৩৫ হাজার ৫৪১টি (৭.৬৩%) এবং ফায়ার সার্ভিসের জন্য ২৯ হাজার ৮৫৬টি (৬.৪১%) কল এসেছে।

এছাড়া পুরুষ, শিশু ও নারী সংক্রান্ত অনুসন্ধান, ইনকোয়ারি ও ফিডব্যাক, ডিপার্টমেন্টাল এবং সিএফএস আউটবাউন্ড কলও সংখ্যায় এসেছে ৪১ লাখ ৭৮ হাজার।

প্রতিদিন গড়ে ২৫ হাজার কল

পরিসংখ্যান বলছে, ৯৯৯ নম্বরে প্রতিদিন গড়ে ২৪ থেকে ২৫ হাজার কল আসে। এর মধ্যে অপ্রয়োজনীয় কল বাদ দিলে ১০ থেকে ১২ হাজার কল প্রয়োজনীয় হিসেবে বিবেচিত হয়। তবে এসব প্রয়োজনীয় কলের মধ্যেও প্রকৃত জরুরি—যেখানে মাঠপর্যায়ে পুলিশ, ফায়ার সার্ভিস বা অ্যাম্বুলেন্স সরাসরি কাজ করেছে—এমন ঘটনার সংখ্যা তুলনামূলকভাবে কম।

‘ইমারজেন্সি’ বলতে কী বোঝানো হয়

৯৯৯ কর্তৃপক্ষ জানায়, তাদের সংজ্ঞা অনুযায়ী যেসব ঘটনায় জীবন ও সম্পদের তাৎক্ষণিক ঝুঁকি থাকে এবং পুলিশ, ফায়ার সার্ভিস বা অ্যাম্বুলেন্সের দ্রুত হস্তক্ষেপ প্রয়োজন হয়, সেগুলোই জরুরি বা ইমারজেন্সি হিসেবে বিবেচিত।

উদাহরণ হিসেবে তারা বলছে, সমুদ্রে ভাসমান অবস্থায় কাউকে উদ্ধার করার ঘটনাকে পুরোপুরি জরুরি সেবা হিসেবে উল্লেখ করা হয়। আবার দাম্পত্য কলহ দীর্ঘমেয়াদি সমস্যা হলেও, যদি তাৎক্ষণিক সহিংসতার ঝুঁকি থাকে, সে ক্ষেত্রে উদ্ধার কার্যক্রম পরিচালনা করা হয়। তবে মামলা হবে কি না, তা সংশ্লিষ্ট থানার এখতিয়ার।

কীভাবে কাজ করে, সীমাবদ্ধতা কোথায়?

জাতীয় জরুরি সেবা ৯৯৯ মূলত জীবন ও সম্পদ রক্ষায় তাৎক্ষণিক সাড়া দেওয়ার জন্য চালু করা হয়। একটি কল আসার পর নির্দিষ্ট কয়েকটি ধাপে সেবাটি সম্পন্ন হয়।

সংশ্লিষ্টরা জানায়, বর্তমানে ৯৯৯-এর মোট ১০০টি ওয়ার্কস্টেশন রয়েছে, যার মধ্যে ৮০টি দিয়ে একসঙ্গে ইনকামিং কল রিসিভ করা হয়। যেখানে প্রতিদিন কল আসে প্রায় ২৫ হাজার। প্রথম ধাপে কল গ্রহণকারীরা ফোন রিসিভ করে ঘটনার স্থান, ধরন ও জরুরি প্রয়োজন সংক্রান্ত প্রাথমিক তথ্য সংগ্রহ করেন।

এরপর দ্বিতীয় ধাপে কলটি সংশ্লিষ্ট ডেডিকেটেড ডিসপ্যাচারদের কাছে পাঠানো হয়। ডিসপ্যাচাররা পুলিশ, ফায়ার সার্ভিস অথবা অ্যাম্বুলেন্স ইউনিটের সঙ্গে সমন্বয় করে ঘটনাটি মনিটর করেন এবং প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা গ্রহণ করেন।

৯৯৯-এর কাজ শুধুমাত্র জরুরি পরিস্থিতিতে তাৎক্ষণিক প্রতিক্রিয়া নিশ্চিত করা। কোনো মামলার তদন্ত, জিজ্ঞাসাবাদ বা পরবর্তী আইনি প্রক্রিয়া থানার দায়িত্ব, যা ৯৯৯-এর আওতাভুক্ত নয়।

জনবল ও কাঠামোগত সীমাবদ্ধতা

৯৯৯ সেবাটি রাজধানীর রাজারবাগের পুলিশ টেলিকম সংস্থার অধীনে পরিচালিত হচ্ছে। এখানে প্রায় ৪৫০ জন কর্মরত থাকলেও এর মধ্যে মাত্র ২০০ জন সরকার অনুমোদিত স্থায়ী জনবল। বাকি প্রায় ২৫০ জন পুলিশের বিভিন্ন ইউনিট থেকে সংযুক্ত হিসেবে কাজ করছেন। এত কম জনবল দিয়ে এত বড় সেবা দেওয়া কঠিন বলে মনে করছেন কর্মকর্তারা। এছাড়াও এখানে এতো সংখ্যক পুলিশ সদস্যের প্রয়োজন নেই বলেও মত তাদের। কল সার্ভিসের জন্য আলাদাভাবে জনবল নিয়োগ দিয়ে এই কার্যক্রম পরিচালনা করা সম্ভব।

এ ছাড়া ৯৯৯-এর নিজস্ব কোনো বাজেট নেই। ছোটখাটো প্রযুক্তিগত সরঞ্জাম কিনতেও অন্য সংস্থার ওপর নির্ভর করতে হয়। কর্মকর্তারা জানান, ২০১৭ সালে চালু হওয়া প্রযুক্তি এখনো পূর্ণাঙ্গভাবে আপডেট হয়নি, পুরনো সিস্টেমেই চলছে এই কার্যক্রম। ফলে সিস্টেম হ্যাং বা ধীরগতির কারণে সেবায় বিলম্ব হচ্ছে।

ওয়ার্কস্টেশন ও প্রযুক্তিগত ঘাটতি

বর্তমানে দেশের প্রায় ১৮ থেকে ২০ কোটি মানুষের জন্য ৮০টি ইনকামিং লাইন অত্যন্ত অপ্রতুল বলে মনে করছেন সংশ্লিষ্টরা। পর্যাপ্ত ওয়ার্কস্টেশন ও আধুনিক প্রযুক্তির অভাবে সেবার গতি ও মান অনেক ক্ষেত্রে ব্যাহত হচ্ছে।

শুধু ৯৯৯ নয়, থানা পর্যায়ের সক্ষমতাও জরুরি। সংশ্লিষ্টদের মতে, শুধু ৯৯৯-এর উন্নয়ন করলেই জরুরি সেবা কার্যকর হবে না। মাঠপর্যায়ে, বিশেষ করে থানাগুলোতে পর্যাপ্ত জনবল ও টহল গাড়ি না থাকলে দ্রুত সাড়া দেওয়া সম্ভব হয় না। উন্নত দেশগুলোর এই ধরনের সেবার জন্য আলাদা ইউনিট থেকে শুরু করে প্রতিটি থানা এলাকায় থানা পুলিশের পাশাপাশি এই ধরনের সেবার জন্য আলাদা আলাদা টহল গাড়ি ও জনবল রয়েছে। যারা কল আসার সঙ্গে সঙ্গে ঘটনাস্থরে চলে যায়।

গত কয়েক বছর আগেও প্রতিটি থানায় ডেডিকেটেড জরুরি রেসপন্স ব্যবস্থা চালুর পরিকল্পনা থাকলেও তা এখনো বাস্তবায়ন হয়নি।

সংশ্লিষ্টদের মতে, জাতীয় জরুরি সেবাকে আরও কার্যকর করতে ৯৯৯-কে একটি স্বতন্ত্র ইউনিট হিসেবে গঠন করতে হবে। জনবল ও ওয়ার্কস্টেশন সংখ্যা বৃদ্ধি করা জরুরি এবং আধুনিক প্রযুক্তি দিয়ে সিস্টেম আপগ্রেড করতে হবে। এই বিষয়গুলো দ্রুত বাস্তবায়ন করা প্রয়োজন। এতে জরুরি সেবার গতি ও মান দুটোই বাড়বে বলে আশা করেন তারা।

এ বিষয়ে ঢাকা বিশ্ববিদ্যালয়ের সমাজকল্যাণ ও গবেষণা ইনস্টিটিউটের সহযোগী অধ্যাপক ও অপরাধ বিশেষজ্ঞ ড. তৌহিদুল হক চরচাকে বলেন, “জাতীয় জরুরি সেবা ৯৯৯ একটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ ও সময়োপযোগী উদ্যোগ হলেও এর কার্যকারিতা অনেকটাই নির্ভর করে কাঠামোগত সক্ষমতার ওপর। বিপুল জনসংখ্যার তুলনায় সীমিত জনবল, প্রযুক্তিগত আপডেটের অভাব এবং মাঠপর্যায়ের সমন্বয় ঘাটতির কারণে প্রত্যাশিত সেবা অনেক ক্ষেত্রে ব্যাহত হচ্ছে।”

তিনি আরও বলেন, “৯৯৯-কে একটি স্বতন্ত্র ও পূর্ণাঙ্গ ইউনিট হিসেবে গড়ে তোলা, নিজস্ব বাজেট ও প্রশিক্ষিত জনবল নিশ্চিত করা জরুরি। পাশাপাশি থানা পর্যায়ে দ্রুত রেসপন্স ব্যবস্থাকে শক্তিশালী না করা হলে শুধু কল রিসিভ করেই কার্যকর জরুরি সেবা নিশ্চিত করা সম্ভব নয়। সমন্বিতভাবে এই ঘাটতিগুলো দূর করা গেলে ৯৯৯ সত্যিকার অর্থে জীবন ও সম্পদ রক্ষায় আরও কার্যকর ভূমিকা রাখতে পারবে।”

এ বিষয়ে জানতে চাইলে জাতীয় জরুরি সেবা ৯৯৯-এর ইনচার্জ আনোয়ার সাত্তার চরচাকে বলেন, “৯৯৯ মূলত জীবন ও সম্পদ রক্ষায় তাৎক্ষণিক জরুরি সেবা দেওয়ার জন্য কাজ করে। কোনো ঘটনায় তাৎক্ষণিক ঝুঁকি থাকলে আমরা সঙ্গে সঙ্গে পুলিশ, ফায়ার সার্ভিস বা অ্যাম্বুলেন্সের মাধ্যমে মাঠপর্যায়ে সেবা নিশ্চিত করি। তবে মামলার তদন্ত, অভিযোগ নিষ্পত্তি বা দীর্ঘমেয়াদি আইনি প্রক্রিয়া ৯৯৯-এর কাজ নয়—সেগুলো সংশ্লিষ্ট থানার আওতাভুক্ত।”

এই পুলিশ কর্মকর্তা আরও বলেন, “বর্তমানে জনবল ও প্রযুক্তিগত কিছু সীমাবদ্ধতা থাকলেও প্রতিদিন বিপুল সংখ্যক কলের মধ্য থেকে প্রকৃত জরুরি কলগুলো চিহ্নিত করে দ্রুত সেবা দেওয়ার চেষ্টা করা হচ্ছে। ভবিষ্যতে আলাদা ইউনিট গঠন, জনবল বৃদ্ধি এবং আধুনিক প্রযুক্তির মাধ্যমে সিস্টেম আপগ্রেড করা গেলে ৯৯৯ সেবার মান ও গতি আরও বাড়বে।”